Gia su | day kem |   xây nhà  | Hoan thien nha

    Thứ sáu, Ngày 22/08/2014
Trang chủ Hướng dẫn Đăng ký thành viên  
 
TÀI KHOẢN
Username
Password
 Đăng ký thành viên
 Quên mật khẩu
 Báo cáo TT, đề án môn học
 Bảo hiểm, bảo hành
 Cạnh tranh, thương mại
 Chất lượng sản phẩm
 Chi phí, giá thành
 Chuyên đề kỹ thuật
 Du lịch, Khách sạn
 Hoạt động đấu thầu
 Huy động và sử dụng vốn
 Kế toán, Kiểm toán
 Kinh tế đầu tư
 Lao động, tiền lương
 Luật , thuế, hợp đồng
 Marketing, Quảng cáo
 Ngân hàng - Tài chính
 Nguyên vật liệu
 Nông , lâm, ngư nghiệp
 Quản trị kinh doanh
 Quản trị nhân lực
 Tài liệu tổng hợp
 Thể loại khác
 Thống kê , kiểm kê
 Tiểu luận KTCT, Triết ..
 Tiêu thụ sản phẩm
 Tin học, Ứng dụng
 Triết học, CNXH, Đảng
 Xuất nhập khẩu
1 - 77604886
 
Loading

Khuyến mại đặc biệt điện thoại tại duylongmobile.com

Bảo hiểm, bảo hành

   Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ

Số trang: 99 Trang
Loại file: MS word
Phí: 5.000 Xu
Download
  Thông tin chi tiết

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU .. 1

CHƯƠNG 1: BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT    ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ....... 4

1.1. Thị trường bảo hiểm nhân thọ. 4

1.     1.1. Khái quát về bảo hiểm nhân thọ. 4

1.1.1.1. Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ. 4

1.1.1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ................................................................... . 4

1.1.1.3. Đặc điểm cơ bản của bảo hiểm nhân thọ . 8

1.1.      2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ. 11

1.1.3.       Thị trường bảo hiểm nhân thọ và tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT Việt Nam. 13

1.1.3.1. Nhu cầu của thị trường BHNT. 13

1.1.3.2. Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ   14

1.1.3.3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT. 15

1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT. 17

1.2.1. Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT.............................................................................................................................. 17

1.2.2. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.......................................................................................................................... 18

1.2.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng. 18

1.2.2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ . 18

1.2.3. Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.......................................................................................................................................... 20

1.2.3.1. Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 20

1.2.3.2. Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng. 21

1.2.4. Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. 22

1.3.   Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá. 23

1.3.1.  Mức độ hài lòng của khách hàng. 23

1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index)......................................................................................... 24

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BVNT 26

2.2      . Giới thiệu công ty BVNT. 26

2.1.1.  Tổng quan về công ty BVNT .. 26

2.1.1.1.  Cơ cấu tổ chức nhân sự.............................................................................. 26

2.1.1.2  Tình hình hoạt động kinh doanh  của công ty BVNT .. 28

2.1.1.3. Danh mục sản phẩm của công ty. 30

2.      1.1.4.  Khách hàng của công ty BVNT .. 31

2.1.1.4.1. Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ). 31

2.1.1.4.2.  Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên). 32

2.1.1.5. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng của công ty. 33

2.1.1.5.1.  Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT . 33

2.1.1.5.2  Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT . 34

2.1.2.       Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT .. 34

2.1.2.1.     Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT. 34

2.1.2.2.     Các dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 35

2.1.2.3.     Các dịch vụ ngoài hợp đồng . 36

2.1.3.  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT    41

2.1.3.1.     Sản phẩm mua sắm:................................................................................ 41

2.1.3.2.     Nguồn thông tin nhận biết của khách hàng về BVNT 43

2.1.3.3.     Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua: 44

2.1.3.4.     Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT                       45

2.1.3.5.     Đánh giá của khách hàng về các công ty BHNT .. 50

2.1.3.6.     Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT    52

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BVNT .. 54

3.1.  Định hướng chiến lược của công ty BVNT ............................................................... 54

3.1.1.       Phương hướng phát triển . 54

3.1.2.  Chỉ tiêu  của công ty BVNT .. 54

3.1.3 . Định hướng marketing của BVNT .. 55

3.2. Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng....................... 56

3.3. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT . 60

3.3.1. Công ty cần triển khai theo dõi tình hình thực hiện và kết quả thực hiện của các bộ phận theo các phương pháp : 60

3.3.2.  Xây dựng quy trình và cách thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại. 62

3.3.3 . Xây dựng mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT . 65

3.4.  Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm). 69

3..4.1.  Cơ sở và cách thức cộng điểm : 69

3.4.2. Phân chia hạng mục khách hàng . 70

KẾT LUẬN .. 2

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .. 73

PHỤ LỤC .. 74

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................... 96

 
 
 

Copyright © 2011  KHODETAI.COM  All rights reserved.

cung cấp iphone cudien thoai sky |   thiet ke web gia re son nha | Thi cong ep coc be tong | cho thue xe cau tại hà nội | xu ly nuoc thai  | website mien phi

(Những tài liệu có được từ website chỉ có tính chất tham khảo để nhận xét, rút kinh nghiệm và rút ra cách thức cho công việc của mình, yêu cầu không sao chép. Website  đang trong quá trình thử nghiệm mong nhận được sự góp ý của các bạn.)

 

Thu nhỏ
xe cau tu hanh
cua cuon
duy long